Reputationsmanagement: Erklärung und Definition

Reputationsmanagement ist der Versuch die öffentliche Wahrnehmung einer Person oder Organisation zu formen, indem Online-Informationen über diese Entität beeinflusst werden.

Der erste Schritt beim Reputationsmanagement ist die Überwachung von Referenzen auf die Person oder das Unternehmen, hauptsächlich durch Social-Media-Monitoring und sorgfältig ausgearbeitete Suchanfragen. Social-Media-Analysen und ähnliche Prozesse in den Suchergebnissen helfen dabei, eine Momentaufnahme der aktuellen öffentlichen Meinung über die betreffende Person oder das betreffende Unternehmen zu erstellen und eine Kampagne kann dann entworfen werden, um alle aufgedeckten problematischen Probleme anzugehen.

PR-Kampagnen können durchgeführt werden, um die Sichtbarkeit positiver Bewertungen zu erhöhen oder die Sichtbarkeit negativer Bewertungen zu verringern. Eine gängige Praxis ist es, positive Inhalte über ein Unternehmen zu erstellen, um negativen organischen Inhalten entgegenzuwirken. Ein Reputationsmanager veröffentlicht genügend positive Artikel, sodass negative Kommentare weniger prominent in Suchergebnissen oder auf Websites sozialer Netzwerke erscheinen. Sie können sich auch an Gesprächen beteiligen, indem sie zum Beispiel auf Tweets antworten in denen sie sich mit Kommentaren über ein Unternehmen beschweren, dass sie nur gute Erfahrungen gemacht haben.

Obwohl es künstliche Wege gibt um zumindest zu versuchen Ihre Online-Reputation zu beeinflussen, gibt es keine Möglichkeit nachhaltig einen falschen Eindruck zu erwecken. Sie können wählen, welche Informationen Sie absichtlich online teilen, aber Sie können die Konversation über Sie oder Ihre Marke nicht kontrollieren.

Laut einer Studie der Beratungsgruppe Nielson folgen 53 Prozent der Erwachsenen bestimmten Marken online und 60 Prozent der Nutzer von Social-Networking-Sites schreiben Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen.

Angesichts der Anzahl von Menschen die bereit sind, über echte Kundenerfahrungen zu sprechen und insbesondere über negative, ist der einzig wirklich effektive Weg eine positive Online-Reputation zu schaffen ein “richtiges” Verhalten.

Für die Menschen besteht der erste und wichtigste Schritt beim Reputationsmanagement darin, das was Sie online zur Verfügung stellen, auf die Informationen zu beschränken, seien es Bilder, Videos, Posts oder Kommentare, die sie gerne mit der Welt im Internet teilen. Für Unternehmen besteht der effektivste Ansatz zum Reputationsmanagement darin, ehrlich für Ihr Unternehmen zu werben, Praktiken des Customer Experience Management (CEM) zu implementieren und aktiv mit Kunden online in Kontakt zu treten.